1.   Información General

Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA o ANS”) Establecido por Innovaciones Porta S.A. y para el aprovisionamiento de servicios de TI necesarios para apoyar y sostener la Aplicación Móvil Hibrida, Sistemas personalizados, Plataformas como Servicios, Pagina Web y cualquier tipo de desarrollo y servicio proveído por el mismo.

En este acuerdo se describen los parámetros de todos los servicios TI a como se entiende entre ambas partes. Este acuerdo no reemplaza los procesos y procedimientos actuales a menos que se indique expresamente en el presente documento.

2.   Metas y objetivos

El propósito de este acuerdo es en asegurar que los elementos y compromisos adecuados estén en su lugar para así proporcionar un soporte de servicio TI consistente al Cliente por INNOVACIONES PORTA S.A.

Los objetivos de este acuerdo son:

• Proveer una clara referencia a la propiedad de servicio, responsabilidad y funciones
• Presentar una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios al cliente
• Relacionar la percepción del servicio del cliente a los servicios reales del proveedor INNOVACIONES PORTA S.A.

3.   Partes Interesadas

El siguiente proveedor de servicio y cliente se utilizarán como base del acuerdo y representarán a los principales interesados asociados en este ANS-SLA:

TI Proveedor de Servicio: Innovaciones Porta S.A. (“Proveedor”)

TI Cliente: (“Cliente”)

4.   Revisión Periódica

Este acuerdo es válido a partir de la fecha de vigencia que se indica en este documento y será válido hasta nuevo aviso. Este acuerdo debe ser revisado como mínimo una vez al año (cada 12 meses)

El Director de Tecnología es responsable de facilitar las revisiones periódicas de este documento. Los contenidos de este documento pueden ser modificados según sea necesario, siempre y cuando exista la necesidad al respecto. El propietario del documento incorporará todas las revisiones posteriores, después de retroalimentación obtenida.

Director de Tecnología: Ing. Jamil Porta-Innovaciones Porta S.A.

Periodo de revisión: Anual (Cada 12 meses)

Fecha de revisión previa: 07-05-2018

Fecha de revisión próxima: 07-05-2019

5.   Acuerdo de Servicio

Los siguientes parámetros de servicio detallados son la responsabilidad del proveedor de servicios en el apoyo continuo de este acuerdo.

a.     Enfoque de Servicio

Los siguientes servicios están cubiertos en este acuerdo:

• Soporte vía telefónica (8AM-5PM)
• Soporte monitoreo vía email (8AM-5PM)
• Asistencia Remota-Desktop virtual, VPN y CRM (8AM-5PM)
• Asistencia planeada en sitio (Aplica costos extras-$100/hora) Causas externas, descuido y mal uso de la plataforma. A esto se realizará un diagnóstico y en base al resultado se procederá al cobro de ser necesario.
• Chequeo Mensual de estabilidad. 
• Servicio Adicional, desarrollo personalizado ($100/hora) Adjunto con orden de trabajo. Los numeros a llamar son: +5058252-0343 y al +5066353-2464. Correos a escribir son [email protected], [email protected] . Para acceder directamente al sistema de ticket aqui click aqui.
  

b.     Requerimientos del Cliente

Responsabilidades y/o requisitos del Cliente en este acuerdo comprenden:

• El pago de todos los gastos de apoyo en el intervalo acordado
• Disponibilidad razonable de un representante del Cliente al resolver un incidente relaciona al servicio o solicitud

c.      Requerimientos del proveedor de servicio

Responsabilidades y/o requisitos del Proveedor en este acuerdo comprenden:

• Tiempos de respuesta para reuniones asociados con incidentes del sistema
• Debida notificación al cliente para todo el mantenimiento programado

d.     Supuesto de servicios

Supuestos relacionados con el enfoque de servicios y/o componentes incluyen:

• Los cambios en los servicios serán comunicados y documentados a todas las partes interesadas

6.   Gestión de Servicio

Apoyo efectivo de los servicios comprendidos en el enfoque es el resultado de mantener los niveles de servicios consistentes. Las siguientes secciones proporcionan detalles pertinentes sobre la disponibilidad del servicio, y monitoreo en el ámbito del servicio suministrado y los componentes relacionados

a.     Disponibilidad del Servicio

Parámetros de cobertura específicas para el servicio cubierto en este acuerdo son los siguientes:

• Soporte vía telefónica: 8:00 A.M. a 5:00 P.M. Lunes – viernes
  • Las llamadas recibidas fuera del horario de oficina serán remitidos a un teléfono móvil y se hará todo lo posible para responder y accionar sobre la llamada. Habrá un servicio de contestadora con seguridad de copia.
• Soporte vía Email y monitoreo 8:00 A.M. a 5:00 P.M. Lunes – viernes.
  • Correos electrónicos recibidos fuera del horario de oficina se recolectarán, sin embargo, no se garantiza acción hasta el día siguiente hábil. Garantizando recepción y plan de acción sobre el caso.
• Asistencia en sitio garantizado dentro de 72 horas durante la semana laboral. Los numeros a llamar son: +5058252-0343 y al +5066353-2464.  Correos a escribir son [email protected], [email protected]
  

NOTA: Todas las solicitudes se harán por medio solamente por las modalidades anteriormente mencionadas, siendo estos procesados en tiempo y forma bajo un sistema de ticket. No se aceptan solicitudes vía whatsapp, Facebook Messenger, SMS, o cualquier otro sistema de mensajería instantánea. Para acceder directamente al sistema de ticket aqui click aqui.

b.      Solicitudes de Servicio

 En apoyo de los servicios descritos en el presente acuerdo, el proveedor de servicio responderá a atender incidentes y/o peticiones relacionadas presentadas por el cliente dentro del siguiente plazo:

• 0-8 horas (durante horas de oficina) para los incidentes clasificados de Alta Fallo en la plataforma (sistema fuera de línea)
• Dentro de 48 horas para los incidentes clasificados de prioridad Media (Fallo de sincronización del sistema)
• Dentro de 3 días hábiles para los incidentes clasificados de Baja (Plataforma mostrando fallas estéticas o no incurrentes a funcionalidad directa operativa, Informes y reportes atrasados)

Se prestará asistencia remota con los plazos anteriores dependiendo de la prioridad de la solicitud.